Bijna 24 uur zonder Outlook: wat de Microsoft-storing van 12 november je leert

Donderdag 12 november, kwart over vijf 's avonds. Outlook opent niet meer, een vergadering plannen in Teams lukt niet en Copilot geeft geen antwoord. Niet bij één bedrijf, maar wereldwijd. Pas vrijdag rond hetzelfde uur meldt Microsoft dat de hinder voorbij is. In dit artikel zet ik op een rij wat er gebeurde, wat er niet aan de hand was en wat je er als bedrijf uit kan leren.

Wat er gebeurde

De uren hieronder zijn Belgische tijd en komen uit de meldingen van Microsoft zelf.

• Donderdag 17.17 uur: Exchange Online, de maildienst achter Outlook, krijgt problemen. Microsoft opent incident EX1550543.
• Donderdag 19.26 uur: het probleem blijkt breder. Er komt een tweede incident voor heel Microsoft 365, MO1550821. Microsoft zegt dat gebruikers in elke regio hinder kunnen hebben.
• Vrijdag overdag: Azië herstelt eerst. In Europa en Noord-Amerika duurt het langer. Voor ons viel de storing dus midden in de werkdag.
• Vrijdag 17.10 uur: volgens Microsoft het einde van de hinder, bijna 24 uur na het begin.
• In de nacht van vrijdag op zaterdag: Microsoft zet de incidenten op hersteld.

Op het hoogtepunt telde Downdetector ongeveer 130.000 meldingen voor Outlook alleen. Dat zijn meldingen van gebruikers, geen telling van getroffen accounts, maar het geeft een idee van de schaal.

Wat werkte er niet, en wat wel

De storing zat in Exchange Online. Alles wat daarop steunt, viel mee uit.

• Outlook: op de computer, op het web en op de gsm. Mailboxen gingen niet open en mail kwam vertraagd toe.
• Teams: vergaderingen plannen, uitnodigingen en agenda's.
• Copilot: geen antwoord, of geen toegang tot mail, agenda en bestanden.
• Beheer en beveiliging: Microsoft noemde ook onder meer Defender, Purview, Intune en delen van het beheercentrum.

Chatten, bellen en vergaderen in Teams werkte grotendeels wel. Bestanden in SharePoint bleven bereikbaar. Wie zijn afspraken kende en zijn documenten in SharePoint had staan, kon dus verder.

Wat er niet aan de hand was

Bij een storing van deze omvang denkt iedereen meteen aan een aanval. Dat was het niet. Microsoft zei dat er geen aanwijzing was voor kwaad opzet, en later ook uitdrukkelijk dat het om een technisch probleem ging dat niets met een cyberaanval of met AI te maken had.

De oorzaak lag volgens Microsoft bij een eerdere uitbreiding van de netwerkcapaciteit. Daarbij kwam een fout naar boven na een recente netwerkwijziging. Een deel van de servers was daardoor onverwacht niet beschikbaar, en de rest raakte overbelast. Microsoft dacht eerst aan extra verkeer, maar kwam daar later op terug. Het volledige rapport met de oorzaak en de maatregelen moet nog volgen.

Er ging ook geen mail verloren, voor zover Microsoft meldt. De termijn waarbinnen vertraagde mail opnieuw wordt aangeboden, werd verlengd tot 48 uur. Wat donderdagavond verstuurd werd, kwam dus later toe.

Wat je ervan leert

Zo'n storing kan je niet voorkomen. Je kan er wel voor zorgen dat je bedrijf er minder last van heeft. Dit zou ik regelen.

1. Spreek een tweede kanaal af

Als mail en agenda wegvallen, hoe bereik je dan je mensen en je klanten? Zorg voor een lijst met gsm-nummers die niet alleen in Outlook staat, en spreek af welk kanaal je dan gebruikt. Het klinkt banaal, tot je het nodig hebt.

2. Weet waar je moet kijken

De status van Microsoft 365 staat op status.cloud.microsoft, ook als je eigen beheercentrum niet laadt. Als beheerder kan je meldingen over storingen laten mailen. Laat er minstens één toekomen op een adres buiten Microsoft 365. Anders krijg je ze net niet wanneer je ze nodig hebt.

3. Blijf van de instellingen af

Tijdens een storing bij Microsoft helpt het niet om Outlook-profielen opnieuw aan te maken, Office te herinstalleren, wachtwoorden te resetten of DNS-instellingen te wijzigen. Het probleem zit niet bij jou. Wie dan gaat sleutelen, zit na de storing met een tweede probleem.

4. Wees extra alert op phishing

Oplichters gebruiken zulke momenten. Iemand belt zogezegd van Microsoft om te helpen, of een collega mailt plots vanaf een privéadres. Spreek af dat niemand codes doorgeeft of toegang goedkeurt op vraag van een beller. Hoe zulke aanvallen werken, lees je in mijn artikel over de nep-IT-helpdesk.

5. Stuur geen vertrouwelijke stukken via privémail

Als de bedrijfsmail plat ligt, is de verleiding groot om dat contract dan maar via een privéadres of WhatsApp te sturen. Zo verlies je de controle over je gegevens. Wacht, of gebruik het kanaal dat je vooraf hebt afgesproken.

6. Weet wat stilvalt

Welke processen hangen bij jou aan mail? Bestellingen, facturen, meldingen van je systemen? Wie dat vooraf weet, kan beslissen wat een dag mag wachten en wat niet. Val je onder NIS2, dan moet je dat sowieso kunnen aantonen. Meer daarover in mijn artikel over NIS2.

7. Kijk je contract na

Microsoft belooft in zijn overeenkomst een bepaalde beschikbaarheid per maand. Na een onderbreking van bijna een dag kan je recht hebben op een servicekrediet. Dat komt er niet vanzelf: je moet het zelf aanvragen, en daar staat een termijn op. Vraag je licentiepartner om het na te kijken.

Is de cloud dan een slecht idee?

Nee. Een eigen mailserver valt ook uit, en dan sta je er alleen voor. Maar deze storing toont wel dat "het staat in de cloud" geen plan is. Een back-up van Microsoft 365 had hier trouwens niet geholpen: je gegevens waren niet weg, je kon er alleen niet bij. Wat wel helpt, is weten wat je doet als het wegvalt.

Conclusie

Microsoft heeft het probleem opgelost en er is niets verloren gegaan. De vraag is wat jouw bedrijf die 24 uur gedaan heeft. Kon iedereen verder, of zat iedereen te wachten? Als het dat laatste was, is dit het moment om het te regelen, nu iedereen het nog vers in het geheugen heeft. Wil je dat samen bekijken? Stuur me een bericht.