Près de 24 heures sans Outlook : ce que la panne Microsoft du 12 novembre vous apprend

Jeudi 12 novembre, cinq heures et quart du soir en Belgique. Outlook ne s’ouvre plus, planifier une réunion dans Teams ne fonctionne pas et Copilot ne répond pas. Pas dans une seule entreprise, mais dans le monde entier. Ce n’est que vendredi, vers la même heure, que Microsoft annonce la fin des perturbations. Dans cet article, je reprends ce qui s’est passé, ce qui n’était pas en cause et ce qu’une entreprise peut en retenir.

Ce qui s’est passé

Les heures ci-dessous sont en heure belge et proviennent des communications de Microsoft.

• Jeudi 17 h 17 : Exchange Online, le service de messagerie derrière Outlook, rencontre des problèmes. Microsoft ouvre l’incident EX1550543.
• Jeudi 19 h 26 : le problème s’avère plus large. Un deuxième incident suit pour l’ensemble de Microsoft 365, MO1550821. Microsoft indique que des utilisateurs de toutes les régions peuvent être touchés.
• Vendredi en journée : l’Asie se rétablit en premier. En Europe et en Amérique du Nord, cela prend plus de temps. Chez nous, la panne est donc tombée en pleine journée de travail.
• Vendredi 17 h 10 : fin des perturbations selon Microsoft, près de 24 heures après le début.
• Dans la nuit de vendredi à samedi : Microsoft déclare les incidents résolus.

Au plus fort de la panne, Downdetector a compté environ 130 000 signalements pour Outlook seul. Ce sont des signalements d’utilisateurs, pas un décompte des comptes touchés, mais cela donne une idée de l’ampleur.

Ce qui ne fonctionnait plus, et ce qui fonctionnait encore

La panne se situait dans Exchange Online. Tout ce qui en dépend est tombé en même temps.

• Outlook : sur l’ordinateur, sur le web et sur le smartphone. Les boîtes ne s’ouvraient pas et les e-mails arrivaient en retard.
• Teams : la planification des réunions, les invitations et les agendas.
• Copilot : pas de réponse, ou pas d’accès aux e-mails, à l’agenda et aux fichiers.
• Gestion et sécurité : Microsoft a aussi cité, entre autres, Defender, Purview, Intune et certaines parties du centre d’administration.

Les conversations, les appels et les réunions dans Teams ont fonctionné en grande partie. Les fichiers dans SharePoint sont restés accessibles. Ceux qui connaissaient leurs rendez-vous et qui avaient leurs documents dans SharePoint ont donc pu continuer.

Ce qui n’était pas en cause

Devant une panne de cette ampleur, tout le monde pense d’abord à une attaque. Ce n’en était pas une. Microsoft a indiqué qu’il n’y avait aucun signe d’acte malveillant, puis a précisé qu’il s’agissait d’un problème technique sans lien avec une cyberattaque ni avec l’IA.

Selon Microsoft, la cause se trouvait dans une extension antérieure de la capacité du réseau. Un défaut est apparu après une modification récente du réseau. Une partie des serveurs est alors devenue indisponible de manière inattendue, et les autres ont été surchargés. Microsoft a d’abord pensé à une hausse du trafic, avant de revenir sur cette explication. Le rapport complet, avec la cause et les mesures prises, doit encore suivre.

Aucun e-mail n’a été perdu non plus, d’après ce que Microsoft indique. Le délai pendant lequel un e-mail retardé est représenté a été porté à 48 heures. Ce qui a été envoyé jeudi soir est donc arrivé plus tard.

Ce qu’il faut en retenir

Vous ne pouvez pas empêcher une panne de ce type. Vous pouvez faire en sorte que votre entreprise en souffre moins. Voici ce que je mettrais en place.

1. Convenez d’un deuxième canal

Si la messagerie et l’agenda disparaissent, comment joindre vos collaborateurs et vos clients ? Gardez une liste de numéros de GSM qui ne se trouve pas uniquement dans Outlook, et convenez du canal à utiliser. Cela paraît banal, jusqu’au jour où vous en avez besoin.

2. Sachez où regarder

L’état de Microsoft 365 se trouve sur status.cloud.microsoft, même si votre centre d’administration ne se charge pas. En tant qu’administrateur, vous pouvez recevoir les notifications de panne par e-mail. Faites-en arriver au moins une à une adresse en dehors de Microsoft 365. Sinon, vous ne les recevrez pas au moment où vous en avez besoin.

3. Ne touchez pas aux réglages

Pendant une panne chez Microsoft, il ne sert à rien de recréer des profils Outlook, de réinstaller Office, de réinitialiser des mots de passe ou de modifier des réglages DNS. Le problème ne vient pas de chez vous. Celui qui se met à bricoler se retrouve avec un deuxième problème une fois la panne terminée.

4. Redoublez de vigilance face au phishing

Les escrocs profitent de ces moments. Quelqu’un appelle, soi-disant de chez Microsoft, pour aider, ou un collègue écrit soudain depuis une adresse privée. Convenez que personne ne communique de code ni n’approuve un accès à la demande d’un appelant. Le fonctionnement de ces attaques est expliqué dans mon article sur le faux service informatique.

5. N’envoyez pas de documents confidentiels par messagerie privée

Quand la messagerie de l’entreprise est en panne, la tentation est grande d’envoyer ce contrat depuis une adresse privée ou par WhatsApp. C’est ainsi que vous perdez le contrôle de vos données. Attendez, ou utilisez le canal convenu à l’avance.

6. Sachez ce qui s’arrête

Quels processus dépendent de la messagerie chez vous ? Les commandes, les factures, les alertes de vos systèmes ? Si vous le savez à l’avance, vous pouvez décider de ce qui peut attendre un jour et de ce qui ne le peut pas. Si NIS2 vous concerne, vous devez de toute façon pouvoir le démontrer. Plus d’informations dans mon article sur NIS2.

7. Vérifiez votre contrat

Dans son contrat, Microsoft promet une certaine disponibilité par mois. Après une interruption de près d’une journée, vous pouvez avoir droit à un crédit de service. Il n’arrive pas tout seul : vous devez le demander vous-même, et il y a un délai. Demandez à votre partenaire de licences de vérifier.

Le cloud est-il donc une mauvaise idée ?

Non. Votre propre serveur de messagerie tombe aussi en panne, et vous êtes alors seul. Mais cette panne montre que « c’est dans le cloud » n’est pas un plan. Une sauvegarde de Microsoft 365 n’aurait d’ailleurs rien changé ici : vos données n’avaient pas disparu, vous ne pouviez simplement pas y accéder. Ce qui aide, c’est de savoir quoi faire quand le service tombe.

Conclusion

Microsoft a résolu le problème et rien n’a été perdu. La question est de savoir ce que votre entreprise a fait pendant ces 24 heures. Tout le monde a-t-il pu continuer, ou tout le monde a-t-il attendu ? Si c’est la seconde réponse, c’est le moment de vous organiser, tant que le souvenir est encore frais. Vous voulez en parler ? Écrivez-moi.